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某機場出港旅客服務質量提升策略研究

時間:2019-06-13 14:31作者:王紫薇
本文導讀:這是一篇關于某機場出港旅客服務質量提升策略研究的文章,近幾年中國的經濟在飛速發展,國民經濟水平的提高也促進了國民消費意識和水平的提高,在出行選擇上,旅客更注重便捷性、效率值、舒適度。飛機運輸量在逐年提高,機場作為接待運輸旅客的集散地,它所提供服務質量的優
  摘要
  
  近幾年中國的經濟在飛速發展,國民經濟水平的提高也促進了國民消費意識和水平的提高,在出行選擇上,旅客更注重便捷性、效率值、舒適度。飛機運輸量在逐年提高,機場作為接待運輸旅客的集散地,它所提供服務質量的優劣越來越受到旅客的關注和重視。現在機場服務質量已經成為機場運營的核心,而機場的服務質量優劣主要體現在出港旅客運輸服務質量上,為出港旅客提供服務可以全流程的展現一個機場的服務質量,旅客往往只有通過出港才能直接的感受到機場服務質量的優劣,只有抓住出港服務質量水平才能提高旅客對機場服務質量的滿意度,提升旅客對機場的忠誠度。
  
  本文根據 SERVQUAL 服務質量評價理論的可靠性、有形性、響應性、保證性、移情性的五個維度,結合 TX 機場實際出港運輸保障的相關情況,深化對各個維度的考慮,以評估旅客對 TX 機場出港服務質量的實際感知。文章借鑒了 SERVQUAL 服務質量評估模型,根據 TX 機場出港的實際流程和服務點設計了針對 TX 機場出港服務質量體驗反饋的調查問卷,通過對調查問卷得出的數據值進行分析,發現旅客對于TX 機場出港服務質量感知的評分較低的維度是有形性、保證性和移情性這三個維度。

某機場出港旅客服務質量提升策略研究
  
  根據問題維度所反饋的實際問題進行了分析,并進一步分析了問題存在的原因,問題主要表現在 TX 機場運行保障服務標準不夠與時俱進和完善、服務設備設施也與大型機場存在差距、對駐場單位和商鋪也缺乏實時的監督和管理、員工素質能力參差不齊和缺乏員工激勵措施。在剖析了問題之后提出了相應的解決措施和方法以提高旅客對TX 機場服務質量的滿意度。具體的解決方案如下:首先,隨著旅客對機場服務預期的不斷提高,機場應提升服務意識不斷優化公司運行標準,不斷完善機場的基礎設施,服務設施應按照國際標準不斷精細化。其次,擯棄現有的招聘制度,優化招聘制度,平衡員工薪資待遇,定期對員工業務知識、服務意識進行培訓,增強員工的激勵機制,要提升員工工作的主動性和積極性。最后要提供滿足不同旅客的個性化服務需求,完善不正常航班的保障流程,提升各環節的工作效率,加強對駐場單位的管理。
  
  本文根據 TX 機場實際出港服務情況構建的服務質量評價體系,使 TX 機場了解了旅客的意見和實際需求,針對旅客反饋改進提升服務來提高旅客的滿意度,為 TX機場樹立良好的品牌形象,增加公眾的好感度,幫助機場可以良性的優質發展。
  
  關鍵詞:TX 機場;出港旅客服務;SERVQUAL;服務質量管理體系。
  
  Abstract

       In recent years, China's economy has been developing rapidly, and the improvement of national economic level has also promoted the improvement of national consumption awareness and level. In terms of travel choice, travelers pay more attention to convenience,efficiency value and comfort. The volume of aircraft transportation is increasing year byyear. As a distribution center for passenger reception, the quality of service provided by the airport has attracted more and more attention from passengers. Now the airport service quality has been becoming the core of airport operation, service quality is mainly manifested in the port and airport passenger transport service quality, provide service for departure passengers can show the whole process of an airport's service quality, passengers often only through clearance can directly feel the airport service quality, only seize the port service quality level can improve the passengers to the airport service quality satisfaction,improve the loyalty of the passengers to the airport.
  
  Based on the five dimensions of SERVQUAL's service quality evaluation theory,including reliability, tangibility, responsiveness, assurance and empathy, this paper, in combination with the relevant conditions of the actual outbound transport security of TX airport, deepens the consideration of each dimension to evaluate the actual perception of passengers on the outbound service quality of TX airport. Based on the SERVQUAL service quality evaluation model, according to the actual design process and service pointsof TX airport clearance for TX airport clearance service quality feedback questionnaire,through the questionnaire analysis of the data values, found that passengers for TX airport clearance service quality perception of score lower dimension is tangibility, assurance and empathy these three dimensions. According to dimension feedback by practical problems are analyzed, and further analyses the causes of the problem, the problem is mainly manifested in the TX airport operational support service standard is not enough to keep pace with The Times and improve, service facilities and large gap at the airport, to the resident units and shops also lack of real-time monitoring and management, staff quality and ability is uneven and lack of staff incentives. After analyzing the problems, the corresponding solutions and methods are put forward to improve passengers' satisfaction with the service quality of TX airport. The specific solutions are as follows: first, with the continuous improvement of passengers' expectations of airport services, the airport should improve its service awareness and constantly optimize the company's operating standards,and constantly improve the airport's infrastructure, and the service facilities should be constantly refined in accordance with international standards. Secondly, we should abandon the existing recruitment system, optimize the recruitment system, balance the salary and benefits of employees, carry out regular training on the business knowledge and service awareness of employees, enhance the incentive mechanism of employees, and improve the initiative and enthusiasm of employees. Finally, we need to provide personalized services to meet the needs of different passengers, improve the security process of abnormal flights, improve the work efficiency of each link, and strengthen the management of on site unit.
  
  In this paper, according to the actual TX airport clearance service build service quality evaluation system, make the TX airport to understand the views of the passengers and the actual demand, feedback and improve services for passengers to improve passenger satisfaction, set a good brand image for the TX airport, liking increase public, help theairport can develop high quality.
  
  Key Words:   TX airport, Outbound passenger service, SERVQUAL, Service quality management system。
  
  第 1 章 緒論
 
  
  1.1 研究的背景。

  
  中國的經濟在近幾年的發展速度非常迅猛,人民的物質生活水平也在持續提高,與各國之間的貿易往來越來越頻繁、境內外旅游也更加繁榮,公共交通在迅猛發展,它已經成為了人們生活中的重要組成部分。由于人們對消費觀念的轉變,大眾在出行時除了考慮經濟性外,對安全、快捷、通達、舒適等特性也更加注重,面對大眾的這些變化,公共運輸業必須要樹立新的服務理念,目前公共運輸業主要是公路、鐵路、民航這三大類,它們各有所長,也在互相競爭,民航作為這三大公共交通方式之一,已由原來的小眾專業轉變為目前的大眾普遍化。除了對速度的要求外,大眾也對機場的服務質量有了越來越高的期待。為滿足大眾對民航運輸的需求和適應不斷提升的客源,民航業在近幾年加大了基礎設施的建設,改建、擴建和新建了民用機場,新增開了大量航線,并增加了固有航線的航班量,對直航航線運力也增強了。民航業通過采用一系列的措施保證了航班的正點率,并增加了科技運用,使用網絡化管理方法,采用先進的經營管理方法和模式,最終目的就是能夠吸引更多的旅客選擇飛機作為交通工具。
  
  民航業是運輸體系中的重要組成部分,它能體現一個國家的經濟水平,是一個國家現代化發達程度的重要體現。目前,就航班飛行數量和飛行航線規模,我國已經是真正的民航大國,但其實我們已經有能力且應該從民航大國向民航強國轉變。中國民航局樹立了這樣一個目標:到 2030 年,國家要擁有多個全球知名品牌的航空公司,綜合實力排進世界前 5 名;建成 3 個以上的國際樞紐型機場,10 個以上全國性的樞紐機場;機場數量將可以滿足全國 95%以上的城市及行政區域、可以滿足 95%以上人口的航空運輸需求。
  
  1.1.1 、民用航空的現狀。
  
  (1)運輸周轉量。

  
  2017 年,整個民航業運輸總的周轉量是 1083.08 億噸公里,比 2016 年增長 12.6%。
  
  2013 到 2017 這五年,我國民航業運輸總周轉量年均增長 12.2%,如圖 1.1 所示。
  
 
  (2)旅客運輸量2017 年,全民航業完成旅客運輸量 55156 萬人次,比 2016 年增長 13.0%。
  
  2013 到 2017 這五年,民航旅客運輸量年均增長 11.5%,如圖 1.2 所示。
  
  
  
  (3)機場數量截至到 2017 年底,我國一共有 229 個準運行機場,比 2016 年底增加了 11 個。
  
  各地區運輸機場數量如表 1.1 所示。
  
  
  
  1.1.2、 服務質量現狀。
  
  (1)航空安全。

  
  2017 年,中國民航運輸的形勢安全穩定,全民航運輸業未發生航空運輸事故,據統計我國十年內運輸重大事故率的滾動值是 0.015(世界平均水平為 0.175)。
  
  據統計,我國民航已經連續安全飛行了 88 個月,累計安全飛行 5682 萬小時。
  
  【由于本篇文章為碩士論文,如需全文請點擊底部下載全文鏈接】
  
  1.1.2 服務質量現狀
  
  1.2 研究的意義
  
  1.3 國內外研究動態

  1.3.1 國外研究動態
  1.3.2 國內研究動態
  
  1.4 主要研究內容
  1.5 研究方法
  1.6 研究的特色與創新點
  
  第 2 章 相關概念與理論
  
  2.1 機場服務質量概念界定

  2.1.1 機場的概念及功能
  2.1.2 機場服務的概念
  2.1.3 出港服務概念
  2.1.4 質量的概念
  2.1.5 服務質量的概述
  
  2.2 服務質量評價理論
  2.2.1 服務質量評價定義
  2.2.2 服務質量差距分析模型
  2.2.3 服務質量評價要素
  2.2.4 機場服務質量評價
  
  第 3 章 TX 機場出港服務質量現狀分析
  
  3.1 TX 機場簡介
  3.2 TX 機場 G-PEST 分析
  3.3 TX 機場出港環境現狀
  3.4 TX 機場出港旅客服務質量現狀
  
  第 4 章 基于 SERVQUAL 模型的旅客出港服務質量研究
  
  4.1 建立基于 SERVERQUAL 模型的旅客出港服務質量評價體系

  4.1.1 構建原則
  4.1.2 出港服務質量評價指標的設定
  4.1.3 評價的實施步驟
  
  4.2 TX 機場出港服務質量的調查.
  4.2.1 出港服務質量滿意度調查問卷設計
  4.2.2 信度與效度分析
  4.2.3 問卷調查數據的統計
  
  4.3 調查數據分析
  4.3.1 安全性方面的問題
  4.3.2 有形性方面的問題
  4.3.3 可靠性方面的問題
  4.3.4 響應性方面的問題
  4.3.5 保證性方面的問題
  4.3.6 移情性方面的問題
  
  4.4 TX 機場出港服務質量問題的原因分析
  4.4.1 安全性和可靠性方面問題的原因分析
  4.4.2 有形性方面問題的原因分析
  4.4.3 響應性和保證性方面問題的原因分析
  4.4.4 移情性方面問題的原因分析
  
  第 5 章 TX 機場出港服務質量提升策略
  
  5.1 TX 機場出港服務質量提升策略

  5.1.1 優化公司運行標準
  5.1.2 完善基礎服務設施
  5.1.3 服務設施精準化
  5.1.4 完善的招聘和培訓機制
  5.1.5 優化員工激勵機制
  5.1.6 加強對駐場商鋪的管理
  5.1.7 注重旅客投訴處理
  
  5.2 TX 機場提升出港旅客服務質量保障措施.
  5.2.1 提升安檢檢查效率
  5.2.2 提供滿足不同旅客的個性化服務
  5.2.3 完善不正常航班保障流程
  5.2.4 完善工作環節銜接

  第 6 章 結論

  本文通過借鑒了國內外優秀的機場服務質量相關研究,結合 TX 機場出港實際情況設計了旅客滿意度調查問卷,在調查問卷獲得數值歸納和整理的基礎上深入分析TX 機場在出港旅客服務質量上現有存在的問題,得出 TX 機場主要問題在于思想認識、人力資源、運行標準、服務管理、服務質量保障等問題上,針對這些問題提出了服務質量改進策略,即通過服務質量評價理論以及顧客滿意度理論對 TX 機場出港服務進行優化,通過優化公司運行標準,建設內部控制體系,完善基礎服務設施,優化員工激勵機制,完善招聘和培訓機制,提升員工整體素質,提升安全保障,為旅客提供個性化的服務,解決了旅客真實感知提出的問題。推動 TX 機場向更加科學管理階段轉變,促使管理能力和水平全面升級。

  參考文獻

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